Bedrijfsvoering

Omgaan met lastige klanten

Elke MKB-ondernemer krijgt te maken met ontevreden klanten. Hoe goed je je product of dienst ook aanbiedt, er zullen altijd momenten zijn waarop klanten niet tevreden zijn. In deze blog lees je hoe je klachten van klanten afhandelt.

Waarom klanten ontevreden zijn

Verwachtingen komen niet overeen met de realiteit – De klant verwachtte iets anders dan wat geleverd werd.
Langzame of slechte service – Klanten willen snel geholpen worden en verwachten professionaliteit.
Product- of kwaliteitsproblemen – Als een product defect is of een dienst niet goed wordt uitgevoerd, leidt dat tot frustratie.
Gebrek aan communicatie – Onvolledige of onduidelijke communicatie kan leiden tot misverstanden.

Hoe ga je om met lastige klanten?

Blijf rustig en luister actief: Laat de klant zijn verhaal doen zonder onderbrekingen. Toon begrip en erken het probleem. Een klant wil vooral gehoord worden en serieus genomen worden.

Stel gerichte vragen: Vraag door om het probleem helder te krijgen. Wat is er precies misgegaan? Wat had de klant verwacht? Door gerichte vragen te stellen, laat je zien dat je betrokken bent en een oplossing wilt vinden.

Toon begrip: Laat merken dat je begrijpt waarom de klant gefrustreerd is. Een simpele uitspraak als “Ik snap dat dit vervelend voor u is” kan al een groot verschil maken.

Bied een oplossing aan: Zoek naar een oplossing die de klant tevreden stelt, zonder dat het je bedrijf onnodig schaadt. Dit kan een vervanging, een korting of een andere tegemoetkoming zijn.

Communiceer duidelijk en kom afspraken na: Als je een oplossing aanbiedt, zorg er dan voor dat je deze nakomt. Geef duidelijke tijdlijnen en houd de klant op de hoogte van de voortgang.

Leer van klachten en verbeter je processen: Klachten van klanten geven waardevolle feedback over je bedrijf. Analyseer terugkerende klachten en pas je processen aan om toekomstige problemen te voorkomen.

Hoe ontevreden klanten loyale klanten kunnen worden

Wist je dat een goed opgeloste klacht kan leiden tot een loyale klant? Klanten waarderen bedrijven die verantwoordelijkheid nemen en problemen snel oplossen. Door professioneel en klantgericht te handelen, kun je een negatieve ervaring omzetten in een positieve.

tips om klanten na een klacht aan je te binden:

Volg op na een klacht: Stuur een bericht of bel de klant om te checken of hij tevreden is met de oplossing.
Bied een kleine extra aan: Een korting op een volgende aankoop of een gratis service kan goodwill creëren.
Toon empathie: Laat merken dat je begrip hebt voor de situatie en het probleem serieus neemt.
Zoek naar een passende oplossing: Bied een redelijke en haalbare oplossing aan die zowel de klant als het bedrijf helpt.
Vraag om feedback: Dit laat zien dat je waarde hecht aan de mening van de klant en bereid bent te verbeteren.

Omgaan met lastige klanten en het goed afhandelen van klachten van klanten is erg belangrijk voor elk MKB-bedrijf. Door goed te luisteren, meedenken met de klant en duidelijke oplossingen bieden, kun je niet alleen problemen oplossen, maar ook de klanttevredenheid verhogen. Klachten bieden waardevolle inzichten en kunnen als je dit goed aangepakt. Zorg ervoor dat je een duidelijke strategie hebt en wees proactief in het verbeteren van je klantenservice.