22 strategieën voor klantbehoud
Wat is er nou beter dan het verwerven van een nieuwe klant?
Twee of meer klanten is het geneigde antwoord. Echter is dit NIET het juiste antwoord.
Het is namelijk beter om een bestaande klant te behouden.
Waarom?
Simpel: dit is voordeliger, het behouden van een klant kost namelijk gewoon minder dan het verwerven van een nieuwe.
“Het behouden van een klant kost 3 x minder dan het verwerven van een nieuwe klant.“
Voor kleine en middelgrote bedrijven (mkb’s) kan het verleggen van de focus naar het behoud van bestaande klanten aanzienlijk meer waarde opleveren dan de constante zoektocht naar nieuwe.
Klantbehoud is niet alleen kosten effectiever, maar versterkt ook de relatie tussen bedrijf en klant, wat leidt tot verhoogde loyaliteit en mond-tot-mondreclame.
In dit artikel delen we 22 strategieën die uw klantbehoud kunnen versterken.
Wat is Klantenbinding?
EKlantenbinding, of klantloyaliteit, is het vermogen van een bedrijf om klanten over een langere periode aan zich te binden. Het gaat verder dan eenmalige transacties; het is het opbouwen van een relatie die klanten ertoe beweegt keer op keer terug te keren.
Dit vereist niet alleen een uitstekend product of dienst, maar ook een doordachte benadering van de klantenservice en ervaring.
22 Strategieën voor klantbehoud
-
Loyaliteitsprogramma Ontwikkelen
Wanneer je klanten beloont voor hun trouw, zoals met punten of exclusieve voordelen, verhoog je de kans dat ze blijven terugkomen. Kijk maar naar Starbucks’ Rewards programma, waarbij klanten sterren verzamelen voor gratis drankjes en producten. Dit niet alleen stimuleert herhaalaankopen, maar versterkt ook de emotionele band met het merk.
-
Communicatie Personaliseren
Door je communicatie aan te passen aan de individuele klant, zoals e-mails die aanbevelingen bevatten gebaseerd op eerdere aankopen, voelt elke klant zich uniek gewaardeerd.
Netflix doet dit uitstekend door persoonlijke kijklijsten te creëren, wat klanten helpt zich verbonden te voelen met het platform. -
Uitstekende Klantenservice Bieden
Een responsieve en behulpzame klantenservice kan het verschil maken tussen een eenmalige aankoop en een levenslange klant. Zappos staat bijvoorbeeld bekend om zijn boven-en-buiten klantenservice, inclusief gratis verzending en retouren, wat klantenvertrouwen en -loyaliteit opbouwt.
-
Feedback loops Implementeren
Actief vragen naar en handelen op basis van klantfeedback laat zien dat je waarde hecht aan hun mening, wat bijdraagt aan verbeteringen in producten en diensten.
-
Klantendata Gebruiken voor Verbeteringen
Door analyse van klantgedrag en -voorkeuren kunnen gerichte aanpassingen worden gemaakt die de klanttevredenheid verhogen. Amazon’s aanbevelingen zijn een perfect voorbeeld van hoe data kan worden gebruikt om de winkelervaring te personaliseren.
-
Transparantie Zorgen
Transparant zijn over hoe producten worden gemaakt en waar ze vandaan komen, zoals Everlane doet met hun kostenstructuur en productieprocessen, bouwt vertrouwen op bij klanten.
-
Productkwaliteit Voortdurend Verbeteren
Constante innovatie en verbetering zorgen ervoor dat klanten geïnteresseerd blijven in je aanbod. Apple’s jaarlijkse updates van de iPhone zorgen ervoor dat klanten uitkijken naar de nieuwste modellen.
-
Een Communitygevoel Creëren
Door een gemeenschap te vormen rond je merk, zoals LEGO doet met hun fan-ontwerpen en stemmingen, creëer je een sterke band tussen klanten en je merk.
-
Social Media Effectief Gebruiken
Een sterke aanwezigheid op sociale media stelt je in staat direct met klanten te communiceren en een trouwe volgersbasis op te bouwen.
-
Exclusieve Voordelen Bieden
Klanten speciale aanbiedingen of toegang geven tot producten voordat deze algemeen beschikbaar zijn, versterkt het gevoel van exclusiviteit en waardering. Denk bijvoorbeeld aan de bonuskaarten van Albert Heijn.
-
De Klantreis Verbeteren
Door de klantreis in kaart te brengen en te optimaliseren, verbeter je de algehele ervaring. Disney’s app die wachttijden toont, is een perfect voorbeeld van hoe technologie kan worden gebruikt om de klanttevredenheid te verhogen door de klantreis te verbeteren.
-
Klantsegmentatie Gebruiken
Specifieke berichten versturen naar gerichte klantsegmenten, zoals Spotify met hun gepersonaliseerde afspeellijsten, zorgt ervoor dat je aanbod resonant en relevant is voor de individuele behoeften en voorkeuren van elke klant.
-
Flexibele Betalingsopties Bieden
Services zoals Klarna en Afterpay, die klanten de mogelijkheid bieden om in termijnen te betalen, maken het kopen makkelijker en kunnen de conversieratio’s verbeteren door de betaalbaarheid te vergroten.
-
Technologie Inzetten Voor Klantengagement
Het gebruik van technologie om klantinteracties te vereenvoudigen en te versnellen is een effectieve manier om klantbetrokkenheid te vergroten. Dit maakt het voor klanten niet alleen makkelijker om met een merk te communiceren, maar zorgt er ook voor dat ze zich gewaardeerd en begrepen voelen.
Een uitstekend voorbeeld hiervan is de pizza-bestellende chatbot van Domino’s op Facebook Messenger, die een naadloze en efficiënte bestelervaring biedt. -
Consistente Merkervaringen Leveren
Merken zoals Coca-Cola handhaven wereldwijd een consistente merkboodschap en uitstraling, wat essentieel is voor het opbouwen van een sterk en herkenbaar merk dat klantloyaliteit bevordert.
-
Evenementen en Workshops Organiseren
Apple’s Today at Apple sessies bieden klanten de kans om te leren en direct met het merk te interacteren, wat waarde toevoegt en de band met het merk verdiept.
-
Een Goed Doel Ondersteunen
Toms Shoes’ “One for One” programma, waarbij voor elk verkocht paar schoenen een paar wordt gedoneerd, toont de maatschappelijke betrokkenheid van het merk en spreekt klanten aan die waarde hechten aan ethisch consumeren.
-
Een Klantbeheersysteem (CRM) Implementeren
CRM-systemen, zoals Salesforce, stellen bedrijven in staat om klantrelaties effectief te beheren en te analyseren, wat leidt tot betere klantenservice en meer gepersonaliseerde marketing.
-
Storytelling Gebruiken
Warby Parker’s verhaal over hun kopen-geven model creëert een emotionele connectie met klanten door te laten zien hoe hun aankopen bijdragen aan een groter goed.
-
Proactieve Klantenservice Bieden
Door klantbehoeften en -problemen te anticiperen, zoals UPS doet met hun proactieve verzendmeldingen, bied je superieure service die klanttevredenheid en loyaliteit verhoogt.
-
Goede Retourprocedure
Indien je online producten verkoopt, zorg dan voor een gemakkelijke retourprocedure. Dit verhoogt de kans dat klanten opnieuw bij je kopen. Een uitstekend voorbeeld hiervan is Zalando, waarbij klanten gemakkelijk items kunnen retourneren zonder extra kosten, wat de drempel voor online aankopen aanzienlijk verlaagt.
-
Klantsuccessen Vieren
Het delen van succesverhalen van je klanten, inspireert niet alleen de betrokken klanten maar toont ook aan potentiële klanten de concrete waarde van je product of dienst. Dit soort verhalen benadrukt hoe klanten succesvol gebruikmaken van je aanbod en bouwt vertrouwen op bij je doelgroep.
Hoe Kan Je Bestaande Klanten Behouden?
- Bied unieke diensten aan
Differentieer jezelf van concurrenten door unieke diensten of producten aan te bieden die duidelijk laten zien waarom klanten bij je moeten blijven. - Verzamel en deel klantrecensies
Stimuleer je klanten aan om hun ervaringen met je producten of diensten te delen. Dit laat niet alleen zien dat je hun mening waardeert, maar helpt ook om vertrouwen bij nieuwe klanten op te bouwen. Door actief om recensies te vragen en op een positieve manier op alle feedback te reageren, laat je zien dat je echt om je klanten geeft. Dit kan jouw merk een flinke boost geven en helpt bij het verbeteren van wat je aanbiedt. - Creëer een sterke onboarding ervaring
Een effectieve onboarding zorgt ervoor dat nieuwe klanten zich vanaf dag één verbonden en gewaardeerd voelen. Dit kan een gedetailleerde handleiding zijn over hoe men het beste uit jouw product of dienst kan halen, een welkomstpakket, of een gewoon simpelweg een persoonlijke begroeting. - Bied gepersonaliseerde klantervaringen
Personalisatie is de sleutel tot het hart van de klant. Pas de ervaringen aan op basis van de voorkeuren, aankoopgeschiedenis en het gedrag van de klant. Dit kan variëren van aanbevolen producten tot gepersonaliseerde e-mails. - Bouw vertrouwen op bij uw klanten
Vertrouwen wordt opgebouwd door consistente, eerlijke communicatie en door te laten zien dat je de belangen van jouw klanten voorop stelt. Dit omvat het nakomen van beloftes en het transparant zijn over bedrijfsprocessen. - Verstuur een Bedrijfsnieuwsbrief
Een nieuwsbrief is een uitstekend medium om klanten op de hoogte te houden van het laatste nieuws, aanbiedingen en inzichten. Zorg ervoor dat de inhoud relevant en boeiend is. - Start programma’s voor klantbehoud
Een loyaliteitsprogramma of klantbehoudprogramma kan klanten belonen voor hun trouw en hen stimuleren om blijvend zaken met u te doen. - Houd een communicatiekalender bij
Een gestructureerde kalender helpt u regelmatig waardevolle inhoud met uw klanten te delen, zonder overweldigend te zijn. Dit kan variëren van productupdates tot nuttige tips die relevant zijn voor hun interesses.
